Connect 3.0 - Funktionsnumre - ACD-grupper

ACD-grupper

En ACD (Automatic Call Distribution) opkaldsgruppe fordeler opkald mellem agenter, der er logget på gruppen.

Best practice: Hvis ringegruppen skal have et lokalnummer: 
Skal det altid være mellem 1500-1599

Skal "Nummer, der vises som linjenummer under brugeropkaldet ved hjælp af udgående brugerdefineret routing" sættes til et gyldigt nummer, hvis "Tillad anvendelse af denne gruppe som udgående brugerlinje" er slået til.

Bemærk: Hvis ACD opkaldgruppens nummer er et internt nummer, så skal der sættes hak i "Vis nummer for opkaldende part"!

Opret ny ACD-gruppe

Klik på linket "Opret ny ACD-gruppe" for at oprette en ny ACD-gruppe og udfyld sektionerne:

Nummer

• Hvad er telefonnummeret for denne gruppe:
  Angiv gruppens telefonnummer. Dette skal være et nummer der eksisterer i Number Ranges. Du kan også klikke på "Vis tilgængelige numre" og vælge et ledigt nummer fra dropdown'en.

Generelt

Generelle indstillinger for ringegruppen.

• Hvad er navnet på denne gruppe:
  Ringegruppens navn. Dette navn identificerer køen og vises i displayet på telefonerne samt i Connect klienten, når der modtages opkald fra ringegruppen.
• Udeluk dette nummer fra kontaktsøgninger:
  Hvis dette er slået til, vil gruppen ikke fremgå i søgninger i Connect klienten.
• Metadata for denne gruppe:
  Her kan angives en anden tekst, som vises i displayet på telefonerne og i Connect klienten, når der modtages opkald fra ringegruppen.
• Tilsidesæt denne med afledte opkaldsmetadata:
  Hvis dette er slået til, vil teksten der vises i displayet på telefonerne og i Connect klienten overskrives med den eksisterende metadata, hvis en sådan er sat tidligere i kaldsforløbet. Dette kan f.eks. bruges hvis man ikke ønsker at en tidligere sat metadata overskrives med navnet på ringegruppen.
• Tillad anvendelse af denne gruppe som udgående brugerlinje:
  Hvis dette er slået til, vil brugerne i ringegruppen kunne vælge ringegruppens nummer som udgående nummer, når der foretages opkald. Se vejledningen for Connect klienten eller mobil klienten for vejledning til hvordan dette vælges.
• Brug internt nummer som udgående identitet:
  Hvis slået til, vil ringegruppens nummer blive vist som udgående nummer, hvis brugeren vælger ringegruppens nummer som udgående linje (kræver at Tillad anvendelse af denne gruppe som udgående brugerlinje er slået til).
• Nummer, der vises som linjenummer under brugeropkaldet ved hjælp af udgående brugerdefineret routing:
  Hvis Brug internt nummer som udgående identitet er slået til, skal her angives hvilket nummer der skal benyttes i stedet for ringegruppens eget.
• Visningsnavn, der skal bruges, når der sendes SMS fra dette nummer:
  Angiv det navn, der skal vises i SMS'er sendt fra denne ringegruppe. Hvis feltet efterlades tomt, er det ikke muligt at sende SMS'er fra ringegruppen.
• Afsendernummer, der skal bruges, når der sendes SMS fra dette nummer:
  Angiv det navn, der skal vises i SMS'er sendt fra denne ringegruppe. Kræver at Visningsnavn, der skal bruges, når der sendes SMS fra dette nummer er angivet.
• Hvilken kode identificerer dette funktionsnummer, når der bruges funktionskoder:
  Hvis man skal kunne logge ind i ringegruppen ved hjælp af funktionskoder, så skal ringegruppen have et nummer som bruges i funktionskoden, til at identificere køen. Det anbefales at her anvendes numre mellem 1500-1599.

Agentindstillinger

Indstillinger for agenterne der er logget ind i ringegruppen.

• Antal sekunders hviletid, en agent får mellem opkald:
  Hvor lang tid der skal gå, fra en agent afslutter et opkald fra ringegruppen, til det næste opkald tilbydes. Bemærk at dette kun gælder nye opkald fra ringegruppen, og ikke opkald fra andre ringegrupper eller direkte opkald.
  
  
• Efter hvor mange ikke-besvarede opkald skal en agent logge af:
  Hvor mange gange i træk må en agent undlade at besvare et opkald fra ringegruppen, før agenten automatisk logges ud af den. Hvis feltet efterlades tomt, vil agenten ikke bliver logget ud pga. manglende besvarelse fra ringegruppen.
• Hvilket nummer kan en agent få hjælp på:
  Hvis funktionen er slået til, skal her angives hvilket nummer der skal ringes til, hvis agenten ønsker hjælp fra en supervisor.

Fordeling af opkald

Indstillinger for hvordan opkald fra ringegruppen skal tilbydes til agenterne der er logget ind i den.

• Hvor mange agenter skal der ringes til parallelt:
  Angiv hvor mange agenter der skal modtage opkald fra ringegruppen ad gangen. Hvis det ønskes at alle agenter skal tilbydes det ventende kald, skal dette antal være minimum det antal agenter der er logget ind i ringegruppen. Hvis et lineært mønster ønskes, skal antallet være 1.
• Hvilke telefoner kan en agent bruge til at besvare opkald:
  Vælg de telefoner, som skal ringe hos agenten. Bemærk at denne indstilling gælder for alle agenter der er logget ind i ringegruppen.
• Hvor mange sekunders ringetone skal der være, før opkaldet går videre til den næste agent:
  Angiv det antal sekunder der skal gå, før opkald fra ringegruppen ringer videre på næste agent.
• Skal agentens tilstedeværelsestilstand påvirke fordelingen af opkald:
  Hvis dette er slået til, vil agenten ikke tilbydes opkald fra ringegruppen, hvis agentens tilstedeværelse ikke er tilgængelig. hvis agentens tilstedeværelse er sat til noget, hvor agenten er angivet som ikke tilgængelig, vil der ikke tilbydes opkald fra ringegruppen.
• Når agenter har samme færdigheder, skal den længste ledige fordeling så bruges?:
  Hvis slået til og ringestrategien er baseret på færdighedsniveau, vil den af agenterne der har været ledig i længst tid, blive tilbudt kaldet. Hvis ikke slået til, vil en tilfældig af agenterne med samme færdighedsniveau tilbydes kaldet.

Fordelingsindstillinger

Indstillinger for færdighedsniveauer og prioritering. Hvis ringegruppen ikke skal tilbyde opkald baseret på en af disse ting, efterlades sektionen blot uden nogle agenter angivet.

Vælg om ringegruppen skal fordele opkald efter prioritet eller færdighedsniveau.

Ved prioritet, bliver agenten tilbudt opkald i den rækkefølge de placeres i.

Ved færdighedsniveau, angives et tal der beskriver agentens færdigheder, hvorved agenter med højest færdighed tilbydes opkald før agenter med lavere færdigheder.

Agenter som ikke tilføjes listen, betragtes som havende lavest prioritet eller færdighedsniveau.

Bemærk at kun brugere fra den eller de grupper som er tilknyttet ringegruppen i sektionen "Kan administreres af gruppeadministratoren med profil", kan vælges.

For at tilføje en agent til listen, angives brugerens brugernavn eller navn i feltet Indtast en del af bruger-ID'et, for- eller efternavn og så klikkes på "Søg"-knappen. Vælg derefter brugeren fra listen.

 

Ved prioritet kan agenterne flyttes op/ned ved at klikke på pilene til venstre for agenten:

Ved færdighedsniveau, skal dette angives når brugeren tilføjes. Søg brugeren frem, angivet færdighedsniveauet og klik på "OK" knappen:

 

Færdighedsniveauet for brugere der allerede figurerer på listen kan ændres ved at klikke på "Rediger"-linket til højre for brugeren.

Overløb ved indgående opkald

Indstillinger for overløb, for opkald der ankommer til ringegruppen. Bemærk at denne sektion ikke gælder for opkald der allerede befinder sig i ringegruppen.

• Det antal opkald som kan sættes i kø samtidigt:
  Angiv det maksimale antal opkald der må være i ringegruppen, når et nyt kald ankommer til den, før ringegruppen betragtes som fuld.
• Overløb når den længste ventetid overskrider:
  Angiv hvor lang tid det længst ventende opkald i ringegruppen, maksimalt må være. Hvis denne ventetid er større, vil opkald ikke tilføjes ringegruppen. Efterlad feltet tomt, hvis denne funktion ikke ønskes. Værdien angives i minutter, eventuelt efterfulgt af sekunder, adskilt med kolon ("2" for 2 minutter, "1:30" for 1 minut og 30 sekunder, etc.).
• Når et opkald modtages, og køen er fyldt, eller den maksimale ventetid er overskredet, sker følgende:
  Vælg hvad der skal ske, hvis et af de to forrige punkter overskrides. Vælges "Send optagettone" vil opkalder bliver afvist med optagettone og opkaldet lægges på. Vælges "Viderestil til andet nummer", vil opkaldet bliver viderestillet til nummeret der angives nedenfor:
• Hvis viderestilling er valgt, skal opkaldet viderestilles til dette nummer:
  Angiv det nummer der skal viderestilles til, hvis ringegruppen er fuld eller ventetiden for det længst ventende opkald er overskredet. Bemærk at dette nummer ikke skal eksistere i number ranges, dvs. eksterne numre kan også angives.

 

Håndtering af opkald i kø

Indstillinger for overløb, for opkald, der venter i ringegruppen.

• Viderestil opkald, når opkalderen har ventet længere end:
  Angiv hvor lang tid et opkald må lægge i kø, før det skal viderestilles til et andet nummer. Hvis det ikke ønskes at opkaldet skal viderestilles, angives blot "0". Værdien angives i minutter, eventuelt efterfulgt af sekunder, adskilt med kolon ("2" for 2 minutter, "1:30" for 1 minut og 30 sekunder, etc.).
• Hvor skal et opkald, der har ventet for længe, viderestilles til:
  Hvis forrige punkt er angivet, skal her angives hvilket nummer, opkaldet skal viderestilles til.
• Ved ingen tilgængelige agenter (ingen agenter som er logget på gruppen, og har tilstanden "Tilgængelig"), skal opkald viderestilles til:
  Hvis der ikke er nogen agenter logget på ringegruppen, eller hvis indstillingen Skal agentens tilstedeværelsestilstand påvirke fordelingen af opkald er slået til og der ikke er nogen ledige agenter i ringegruppen, angiv da her, hvilket nummer opkaldet skal viderestilles til. Bemærk at dette nummer ikke skal eksistere i number ranges, dvs. eksterne numre kan også angives.
• Max antal forsøg på fordeling af opkald før opkaldet viderestilles:
  Angiv hvor mange gange et opkald højst må ringe ud til agenterne, før det viderestilles. Hvis denne funktion ikke ønskes, efterlades feltet blot tomt.

Lydfiler

Indstillinger for lyde der afspilles i køen. Lydene tilføjes under Organisation à Lydfiler.

• Det, opkalderen hører, når man er placeret i køen:
  Vælg den lydfil som opkalderen skal høre, inden opkaldet tilføjes i ringegruppen.
  Eksempel: "Velkommen til Firma X. Vi besvarer dit opkald så snart vi har en ledig medarbejder".
• Hvilken kø-besked skal afspilles, mens et opkald venter i kø:
  Lydfil der skal afspilles for opkalderen, mens denne venter i ringegruppen. Dette bør enten være "Ringing" (for almindelig ringetone) eller en lydfil der indeholder ventemusik.
  ipvision stiller tre lydfiler med ventemusik til rådighed, samt dem alle samlet i én fil:
  fpm-calmriver, fpm-sunshine, fpm-worldmix samt ventemusikSamlet hvor de alle tre er.
  
  
• Hvilken kø-besked med status skal afspilles, mens et opkald venter i kø:
  Lydfil der afspilles periodisk, mens opkalderen venter i ringegruppen. Ofte benyttes en besked ala: "Vent venligst på næste ledige medarbejder", men denne lydfil kan også indeholde informationer til den ventende opkalder, f.eks. med info om firmaets hjemmeside, reklame eller andet.
• Hvor ofte (i sekunder) skal kø-beskeden med status afspilles?:
  Angiv hvor ofte kø-beskeden skal afspilles. Hvis ingen besked ønskes, skal feltet indeholde "0".
• Skal opkalder høre en ringetone, når et opkald fordeles til en agent?
  Hvis dette slås til, vil opkalderen høre en ringetone, når opkaldet begynder at ringe hos en eller flere agenter. Dvs. hvis der afspilles ventemusik, så vil opkalderen i stedet høre ringetone, som indikation på at der er agenter der modtager opkaldet.
  
  BEMÆRK: Hvis denne indstilling er slået til, vil opkaldet forlade ringegruppen, når det bliver tilbudt til agenterne. Dvs. at opkaldet ikke længere vil figurere på oversigten over opkald der venter i køen. Det betyder også, at hvis ingen agenter besvarer opkald og det lægges tilbage i ringegruppen og venter, da vil opkalderen høre ringetone et øjeblik og derefter ventemusik igen - hvis ventemusik er slået til. ipvision anbefaler at denne indstilling slås fra.
• Afspil kø position:
  Hvis dette er slået til, vil opkalderen få oplyst hvilken position opkaldet har i ringegruppen. Dette afspilles med det interval, der angives i Hvor ofte (i sekunder) skal kø-beskeden med status afspilles, lige efter kø-beskeden.
• Afspil beregnet ventetid:
  Hvis dette er slået til, vil opkalderen få besked om den forventede ventetid. Dette afspilles med det interval, der angives i Hvor ofte (i sekunder) skal kø-beskeden med status afspilles, lige efter kø-beskeden.
  
  BEMÆRK: Ventetiden er estimeret og beregnes udfra de forgående samtaler fra ringegruppen. Dvs. at en blanding af lange og kort samtaler kan gøre at den estimerede ventetid afviger en del ift. virkeligheden. Derfor anbefales denne funktion kun, hvis samtalerne fra ringegruppen har nogenlunde samme varighed.
• Skift mellem statusmeddelelse og køposition/ventetid:
  Hvis dette er slået til, vil ringegruppen skifte mellem kø-beskeden og køposition/ventetid ved hver annoncering, således at det de ikke allt bliver nævnt hver gang.
• Afspil ikke køventetid, hvis tiden er mindre end:
  Angiv en minimum estimeret ventetid, for hvornår ringegruppen skal oplyse opkalderen om ventetiden. Dette kræver at Afspil beregnet ventetid er slået til.
• Afspil ikke køventetid, hvis tiden er større end:
  Angiv en minimum estimeret ventetid, for hvornår ringegruppen skal oplyse opkalderen om ventetiden. Dette kræver at Afspil beregnet ventetid er slået til.

Indstillinger for tilbagekald

Indstillinger for tilbagekald.

Tilbagekald er en funktion, hvor opkalderen kan taste 5 for at blive ringet op når opkaldet bliver besvaret. På den måde skal man ikke vente i ringegruppen, til opkaldet besvares af en agent. Når agenten besvarer opkaldet, bliver der ringet tilbage til opkalderen.

BEMÆRK: Denne funktion ringer tilbage til det nummer, som opkalderen ringer fra og opkalderen kan ikke angive et andet nummer at blive ringet op på. Så hvis opkalderen ringer fra f.eks. et firmas hovednummer, er det dét nummer, som ringegruppen vil ringe op til. Hvis nummeret er anonymt, vil opkalderen ikke få tilbudt muligheden for at taste 5. Lyden der afspilles for at gøre opkalderen opmærksom på at der kan tastes 5, er en system-lyd som ikke kan ændres. Den afspilles før en eventuelt velkomstbesked på ringegruppen.

• Hvor lang tid et tilbagekald skal ringe, før det sættes i kø igen:
  Angiv hvor lang tid ringegruppen skal vente på at opkaldet til opkalder bliver besvaret, før der gives op og opkaldet lægges tilabge i ringegruppen.
• Hvor mange gange der skal ringes tilbage:
  Angiv hvor mange gange ringegruppen i alt skal prøve at ringetilbage til opkalder, før der gives op og opkaldet fjernes fra ringegruppen.
• How long time callback should be valid:
  Angiv hvor lang tid, et ventende opkald med tilbagekald, skal være gyldigt. Skal angives i minutter. Angiv 0 for aldrig.
  Denne indstilling kan bruges, hvis der kan opstå lang ventetid i en ringegruppe og man ikke ønsker at der skal laves tilbagekald hvis opkaldet har ventet i mere end X minutter.
• Metadata sendt til agent til tilbagekald:
  Her kan angives en tekst, som agenten vil se i displayet på telefonen og i Connect klienten, når et tilbagekald tilbydes. Derved kan agenten hurtigt se, at der er tale om et tilbagekald.
• Besked, der afspilles for agent til tilbagekald:
  Her kan vælges en lydfil, som afspilles for agenten, så denne ved at der er tale om et tilbagekald.

 

 

Nummerpræsentering

Indstilling af præsentation af nummer, når ringegruppen foretager opkald til agenter.

• Gennemtving brug af gruppenummer som viderestillingsnummer
  Hvis dette er slået til, vil gruppens nummer blive præsenteret hos agenten, når denne tilbydes opkald derfra.

Brugergrupper og gruppeadministratorer:

• Kan administreres af gruppeadministratoren med profil:
  Vælg eventuelt en eller flere gruppeadministor-grupper, som kan administrere denne gruppe. De brugere der er i den pågældende gruppe, kan derved redigere indstillingerne for ringegruppen, logge agenterne ind/ud, etc.
• Hvilke brugergrupper kan logge på og besvare opkald:
  Vælg hvilke brugergrupper der skal associeres med denne ringegruppe. Brugerne i de associerede brugergrupper kan derved logge sig ind/ud af ringegruppen.
  Klik på "Tilføj gruppe" for at se en liste over brugergrupperne og vælg en eller flere grupper, som skal associeres med denne ringegruppe.
• Hvilke grupper kan kontrollere (logge agenter på og af):
  Her kan angives grupper, som kan logge andre brugere ind/ud af denne ringegruppe, uden at de selv er en del af ringegruppen.

Auto Attendant opkaldsgruppe (Auto Attendant group numbers)

Auto attendand opkaldsgrupper er et visuelt værktøj til at bygge en avanceret kaldsstruktur med IVR-menuer, ringegrupper, osv.

Gruppeindbakker

En gruppeindbakke er en telefonsvarer, som er tilknyttet en eller flere brugergrupper, i stedet for en enkelt bruger. Dette kan bruges i en kaldsstruktur, hvor et IVR-nummer f.eks. kan gå til en gruppeindbakke hvis man ringer udenfor åbningstiden, således at opkalder kan lægge en besked.

Når der indtales en besked i gruppeindbakken, men brugerne i de associerede brugergrupper modtage beskeden i en e-mail og de kan få tilsendt en SMS med besked om at der er indtalt en ny besked.